ITIL: Service und Strategie in einem

Mit Hilfe der „Information Technology Infrastructure Library“ (ITIL) soll die IT-Organisation in Unternehmen verbessert werden. 2500 Seiten umfasst das Regelwerk. Und die Anwendung sichert den Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil.

Von Jörg Stroisch

Fünf Bücher umfasst das Werk, in diesem Jahr ist die dritte überarbeitete Fassung erschienen. In sehr vielen Unternehmen weltweit stehen die fünf Bände im Büro des CIO oder Geschäftsführers. Es ist das Regelwerk der IT-Organisation: „ITIL“, die Information Technology Infrastructure Library.

Hinter dem Begriff verbergen sich Konzepte, die helfen sollen, die IT in einem Unternehmen zu verbessern. „Es geht nicht um Technologie, sondern um Organisation“, sagt Markus Bause, Geschäftsführer der IT-Unternehmensberatung Serview, im Interview mit wiwo.de.

Informationstechnologie bedeutet längst nicht mehr nur Serveradministration. Von der IT wird heute viel mehr erwartet: Sie muss einem Unternehmen helfen, seine Geschäftsziele zu erreichen. Sie muss funktional, finanzierbar und transparent strukturiert sein. Dadurch werden die speziellen Anforderungen an die IT immer umfangreicher.

Wettbewerbsvorteil für Unternehmen

So hat zum Beispiel IKEA ein System für die Nachverfolgung von Bestellungen entwickeln lassen. Der Kunde kann zu Hause am Rechner verfolgen, wann das Billy-Regal, das er online geordert hat, aus dem Lager verschickt wird. Unternehmen wie Amazon oder UPS nutzen ähnliche Systeme.

„IKEA entwickelt solche Services nicht aus Spaß“, sagt Steven Handgrätinger, Vorstand des IT Service Management Forums (itSMF). „Mitbewerber machen es, also ist IKEA gezwungen, ebenfalls in die dafür nötige IT-Infrastruktur zu investieren.“ Das Unternehmen habe dadurch erst einmal keinen finanziellen Nutzen, dafür aber einen Wettbewerbsvorteil, so Handgrätinger. Der Kunde schätze die Transparenz der Leistungen.

Für die Unternehmen bedeute die Implementierung von ITIL häufig eine starke Veränderung der gewohnten Strukturen, sagt Markus Bause. „Deshalb muss einer mit flammendem Schwert vorne stehen und die Mitarbeiter mitreißen. Wenn die Ziele nicht individuell für die Mitarbeiter greifbar sind, werden sie das Konzept boykottieren.“

Freies Projekt für jeden

Die IT-Abteilung in Richtung Serviceorientierung und gut überlegter Strategie zu schicken, ist eines der Hauptanliegen von ITIL. Das Werk war vor gut 25 Jahren von der britischen Regierung in Auftrag gegeben worden, um der IT der öffentlichen Verwaltung einen Leitfaden an die Hand zu geben.

Diese Ideen wurden dann schnell von der Wirtschaft – insbesondere von der Automobilindustrie aufgegriffen und verbessert. ITIL ist ein Open-Source-Projekt, ähnlich wie das freie Computerbetriebssystem Linux. Weltweit gibt es etwa 50 Landesverbände, die ITIL betreuen. In Deutschland ist es das itSMF.

In der Praxis hat sich gezeigt, dass ein IT-Bereich erst seine Ziele festlegen muss, bevor die Führungskräfte Strategien und Prozesse auf der Basis von ITIL entwickeln können. „Da, wo ITIL in die Hose geht, haben die Leute in der Firma die Bücher aufgeschlagen und den Inhalt dogmatisch abgeschrieben“, sagt Markus Bause. „Sie haben sich aber nicht überlegt, wo genau ihr Handlungsdruck liegt.“