Verliebtheit kann sich kein Unternehmen mehr leisten

Markus Bause, Geschäftsführer von Serview, berät Firmen bei der Implementierung von „ITIL“. Das Verfahren soll die Leistungen der IT kundenfreundlicher machen soll. „ITIL zeigt einer IT-Organisation, was sie verändern muss“, sagt er im wiwo.de-Interview.

wiwo.de: Was ist der Nutzen von „Information Technology Infrastructure Library“ (ITIL)?

Markus Bause: ITIL zeigt einer IT-Organisation, was sie verändern muss, um eine optimale IT-Unterstützung für das Business zu ermöglichen. Optimal bedeutet, dass die IT-Organisation möglichst kundenfreundlich arbeitet und dass die Kosten-Nutzen-Effizienz gegeben ist. Das heißt: Alle Aktivitäten der IT müssen so koordiniert werden, dass sie zu den Unternehmenszielen beitragen.

Technische Verliebtheit kann sich heute kein Unternehmen mehr leisten. Stattdessen ist es wichtig, dass die IT ihre Services verbessert. Es geht also nicht um Technologie, sondern um Organisation. Mit ITIL kann das umgesetzt werden, was der IT so lange gefehlt hat.

Haben Sie ein konkretes Beispiel?

Wenn Sie als Gast im Hotel sind, und etwas nicht funktioniert, dann rufen Sie an der Rezeption an. Die werden dann denjenigen holen, der den Fehler beheben kann. Sie als Gast möchten nur, dass alles wieder so schnell wie möglich funktioniert, aber Sie wollen sich nicht mit Details auseinandersetzen.

ITIL macht den Firmen klar, was passieren muss, damit die IT-Abteilung übergreifend funktioniert. Das bedeutet zum Beispiel, dass die Netzwerkspezialisten, die Serveradministratoren und die Anwendungsbetreiber über ihren eigenen Bereich hinaus denken sowie service- und kundenorientiert zusammenarbeiten. Das führt wiederum zu einer optimalen Unterstützung der Geschäftsprozess,.

Wie lange dauert es, bis ITIL in einem Unternehmen eingeführt ist?

In zwei Monaten ist das auf jeden Fall nicht zu schaffen. Man kann aber sagen, dass ITIL dann erfolgreich implementiert ist, wenn die Mitarbeiter gar nicht mehr bewusst merken, dass sie das Konzept anwenden. Wenn es selbstverständlich geworden ist. Vergleichbar ist das mit der Straßenverkehrsordnung. Sie wenden sie automatisch an. Manchmal passieren auch Fehler, aber kein System läuft zu 100 Prozent richtig.

Ist ITIL eher ein Sammelsurium aus einzelnen Ideen oder ein geniales Gesamtkonzept?

Bei der Entwicklung von ITIL wurde sehr stark auf das gesamte Bild geachtet. Wichtig war immer, dass die Prozesse zusammenspielen. Das ist der Idealzustand, den ITIL vermittelt. Wenn eine Firma ITIL einführt, muss sie auch von Anfang an ein Gesamtziel vor Augen haben.

Die fünf Bücher von ITIL geben dann Schritt für Schritt Ideen für eine Implementierung. Wer ITIL allerdings dogmatisch anwendet, der wird scheitern. Die Wertschöpfung für das Business liegt im Zusammenspiel der Prozesse und in der individuellen Anpassung an das anwendende Unternehmen.

Für WirtschaftsWoche.de hat Jörg Stroisch im Redaktionsdienst gearbeitet – und verfasst verschiedene Wirtschaftsartikel.